Você sabia que pessoas consumidoras se aproximam de marcas e produtos que oferecem uma solução para suas necessidades ao invés de procurar algum serviço que elas queiram? Muitas vezes, as equipes de marketing e empresas acham que o sucesso será certo, mas isso acaba não ocorrendo. Pode até ser que o produto seja tudo que clientes queiram, mas não é exatamente o que precisam no momento. Uma ferramenta que ajuda a deduzir necessidades é o mapa de empatia. 

Além de cenários como o marketing, outras áreas também se beneficiam conhecendo melhor seu público. É o caso de pessoas terapeutas, coaches, conselheiras e tutoras que têm que decifrar de certo modo quais são as dores e a necessidade de cada indivíduo que procura ajuda. 

Desse modo, versatilidade é o que define a ferramenta mapa de empatia. Por meio dela, é possível visualizar de maneira ampla informações que foram previamente sintetizadas, tomando como ponto de partida a empatia. Quer saber mais? Confira o conteúdo que destacamos a seguir:

Boa leitura!

O que é o Mapa de Empatia?

O mapa de empatia é uma ferramenta muito versátil, que permite sua utilização tanto para ambientes profissionais, quanto como forma de compreender melhor uma persona a quem se destina tal serviço, ou como um apoio individual para ajudar a compreender melhor como é a personalidade de uma pessoa. Assim, sua aplicação é útil para equipes de marketing e design thinking, profissionais de psicologia, coaching e outras áreas.

Tal ferramenta nos permite estruturar e organizar toda a informação coletada acerca de uma pessoa, grupo, público-alvo ou persona. O mapa de empatia é composto por grandes quadrantes e dois quadros de resultado, todos focando em um panorama acerca das experiências de uma determinada pessoa. 

O que deve ser sempre levado como base de construção para esse tipo de mapa é a empatia, que origina seu nome. 

O que é a Empatia?

Empatia é uma das soft skills (habilidades interpessoais) mais buscadas no mercado de trabalho e também mais importantes para um bom desenvolvimento pessoal e adequada construção de relacionamentos. Ela diz respeito à capacidade de excluir qualquer tipo de pré-julgamento para compreensão dos sentimentos e comportamentos de outra pessoa

Em palavras mais simples, empatizar significa colocar-se no lugar de outra pessoa, como se as dores, as felicidades e comportamentos fossem seus. 

Por que o mapa de Empatia recebe esse nome?

Utilizamos a empatia como base para a construção do mapa de empatia. Afinal, você deve colocar-se o tempo todo no lugar de outra pessoa para conseguir compreender quais são suas dores e necessidades, ao final. 

Exemplo de mapa de empatia

Quais os 4 elementos de um Mapa de Empatia?

Um mapa da Empatia, como demonstrado no exemplo acima, é dividido em 4 partes, ou quadrantes. Cada um deles é responsável por identificar parte das influências e como são percebidas as informações pela persona. Cada campo vai variar em conteúdo a partir da finalidade do mapa de empatia. Se for mais voltado à publicidade, devemos ter um olhar mais próximo ao mercado. Se for pessoal, precisamos enxergar mais as intimidades da pessoa. Vamos conferir cada um dos elementos abaixo. deles abaixo:

O que Pensa/ Sente?

Aqui refletimos acerca da personalidade da persona. Então, informações relevantes aqui são relacionadas ao que realmente importa na vida dela. Quais são seus gostos pessoais, suas ideias, posicionamentos, principais preocupações, estilos de vida, aspirações, tudo isso entra aqui!

O que vê?

Quem são as pessoas que a nossa persona tem contato? Qual os meios de mídia e de entretenimento ela utiliza nos tempos livres? Onde ela vive e qual o entorno dela? Nesse campo, nos ocupamos de colocar tudo que a pessoa tem contato com processamento visual. Inclui lugares, pessoas e estímulos relacionados à visão (e admiração). É importante colocar aqui a visão da pessoa em relação ao mercado também, caso esteja em um processo de marketing. 

O que ouve?

Aqui você deverá imaginar o que essa pessoa normalmente costuma ouvir. Inclui opiniões de chefes, colegas, pessoas desconhecidas que a encontram na rua ou semelhantes. Também, inclua quais são os gostos musicais, o que ela gosta de ouvir e quais são as maiores influências nessa área. 

O que Fala/ Faz?

O que você acha que essa pessoa diria ou falaria normalmente? Esse é o questionamento principal. Aqui, se incluem opiniões, comportamentos e atitudes da persona ou pessoa analisada. Pense em quais posicionamentos essa pessoa teria frente a alguma coisa. Isso deverá proporcionar mais ou menos o que ela esperaria da sua marca ou produto caso fosse sua consumidora. Caso seja pessoal, aqui ajuda a ter uma ideia de como funciona seu comportamento em âmbito mais geral, ajudando a prever possíveis ações.

Fora esses elementos principais, ainda há os campos de resultado e dedução, que vêm logo abaixo. Falaremos mais sobre eles adiante, na construção do nosso mapa de empatia. 

Para que serve o Mapa de Empatia e quando usar?

O mapa de empatia pode ser utilizado para uma gama de opções, variando desde equipes de produto, marketing e design a profissionais de saúde mental. É possível também utilizar essa ferramenta individualmente, como forma de se autoconhecer

Para times de produto, design e experiência de pessoas usuárias, é uma ótima forma de conhecer quem são as personas que consumirão. Afinal, criar uma solução que seja realmente eficaz envolve compreender a fundo a razão da necessidade e das dores de cada pessoa. 

Desse modo, mapas de empatia são muito úteis no começo do processo criativo e de confecção do funil de vendas. Ele pode ser criado depois de uma extensa pesquisa de mercado ou por meio de personas pré-concebidas. Ao final, é possível ter uma ideia de quais são as expectativas do público consumidor existente no mercado.

Para quem trabalha com relacionamentos humanos e habilidades sociais, como terapia, aconselhamento, tutoria e coaching, a ferramenta proporciona uma ótima forma de compreender melhor quem é a pessoa que busca aqueles serviços. Assim, será possível oferecer um tratamento ou aconselhamento mais preciso

Para quem deseja se conhecer melhor, como dito, também é uma ótima ferramenta. Você será capaz de colocar sua vida em foco, refletir sobre quais são suas dores, necessidades e quais são os fatores influentes em sua vida

Quais as vantagens do Mapa de Empatia

Algumas vantagens para a utilização do mapa da empatia, em âmbitos gerais, incluem:

  • É fácil manusear a ferramenta;
  • Permite a compreensão de uma pessoa, persona ou audiência;
  • Tem uma abordagem mais íntima e pessoal, o que permite visualizar o que somente dados não mostram;
  • É fácil de deduzir informações;
  • Sua apresentação é simples. 

Quais os benefícios do Mapa de Empatia para a estratégia de marketing?

 Como já dizemos, um grupo específico que se beneficia muito são as envolvidas com marketing, produto e estratégia de vendas. Afinal, o mapa da empatia fornece informações relevantes acerca do público consumidor de um serviço ou produto. Vamos compreender melhor essas vantagens:

Para equipes de estratégia de Marketing, o mapa da empatia:

  • é barato, simples, rápido e não demanda recursos;
  • Expõe informações em apenas uma folha;
  • Ajuda a marca a se posicionar frente a clientes, melhorando o relacionamento;
  • Auxilia na criação de um funil de vendas;
  • Permite que propagandas e campanhas sejam ainda mais relevantes para o público que deseja interação.

Quais as limitações do Mapa de Empatia

Como todas as ferramentas são focadas em apenas alguns aspectos — e é impossível abordar todos —, é evidente que o mapa de empatia perde em alguns aspectos. 

O principal deles é que nem sempre é fácil para uma equipe ou pessoa se colocar no lugar da outra. Cada experiência, ao final, é individual e única. Outro ponto é que a ferramenta é tão específica que ela não aborda uma visão geral das pessoas consumidoras, apenas pensa em um nicho bem determinado de pessoas

Qual a relação entre Mapa de Empatia e Design Thinking?

Design Thinking é um processo que funciona em ciclos que busca a compreensão da pessoa usuária, a identificação de desafios e redefine problemas como uma forma de procurar estratégias alternativas para problemas que, por vezes, parecem impossíveis. Esse processo apresenta uma abordagem de solução de problemas que foca diretamente na solução, e não no problema em si. É normalmente bem prático e envolve trabalho em equipe. 

Essa metodologia é muito utilizada por desenvolvedores e desenvolvedoras de aplicações. 

Design Thinking tem diversas fases que devem se repetir até que algo seja solucionado com êxito. A primeira dessas fases é a Empatização. Desse modo, você já deve imaginar onde o mapa de empatia entra. 

O mapa da empatia é uma ferramenta muito útil dentro do processo de Design Thinking. Como esse processo exige que haja uma empatização pelas pessoas usuárias, nada melhor do que o mapa de empatia para garantir que ela seja feita de maneira adequada. Assim, caso você trabalhe com Design Thinking, essa ferramenta é ideal para você. 

Confira um template do Mapa de Empatia para você usar!

Nós preparamos um template de Mapa de Empatia para você baixar, imprimir e utilizar para a finalidade que quiser!

Mapa de empatia template

Você pode fazê-lo a mão ou no computador, se preferir. No centro, coloque uma imagem sua, caso queira fazer para se autoconhecer, ou uma foto que ilustre e descreva a pessoa a quem deseja conhecer melhor. 

Você pode realizar download do template do mapa de empatia a seguir:

Como criar o seu mapa de empatia? Passo a passo!

Vamos ver agora como você poderá criar o seu próprio mapa de empatia em poucos e simples passos! Lembrando que você pode usar essa ferramenta individualmente para conhecer-se melhor, basta você substituir todas as informações de outras pessoas pelas suas próprias. Pode ser um movimento interessante empatizar consigo mesmo(a). Confira a seguir:

PASSO 1 — Pesquisando

Não pense que para fazer um mapa de empatia contamos somente com bom senso e intuição. Devemos ter dados! Essa parte é importante para que consigamos estruturar nossas informações em fatos e não em opiniões pessoais e particulares. 

Então, pesquise! Levante dados, estatísticas, tudo acerca de quem possivelmente será seu público alvo. Quanto mais informações você tiver sobre a persona escolhida de antemão, mais fácil será a construção do seu mapa!

PASSO 2 — Crie seu mapa

Para criar seu mapa, você pode desenhar em uma folha de papel à sua maneira, imprimir nosso modelo pronto ou editá-lo online em sua ferramenta de edição favorita

O importante é que eles sejam parecidos, para que a visualização não seja prejudicada. Lembre-se de deixar um espaço ao centro para colocar uma imagem de visualização da pessoa em si, criar 4 espaços que serão os quadrantes e dois espaços logo abaixo para as dores e necessidades. 

PASSO 3 — Comece preenchendo seu mapa

A partir dos dados e das informações que você já tem, preencha os quadrantes do mapa de empatia. A partir do que já foi explicado em tópicos anteriores, lembre-se de perguntar para os seguintes quadrantes:

  • Quadrante 1: O que a pessoa pensa e sente? Quais são as motivações, os medos, as inseguranças e os ideais dessa pessoa? 
  • Quadrante 2: O que a pessoa vê? Quais são as pessoas que estão ao seu redor? Quais são as influências visuais? Qual é a visão de mundo dessa pessoa? Qual é a visão de mercado dessa pessoa?
  • Quadrante 3: O que essa pessoa ouve? O que diriam sua mãe, seu pai, irmãos, irmãs, familiares, amigos, chefes e colegas? Que tipo de música e podcasts essa pessoa ouviria?
  • Quadrante 4: O que essa pessoa fala ou faz? O que ela provavelmente diria em público? Que ações seriam mais prováveis de ela realizar? Quais comportamentos mais recorrentes essa pessoa teria?

PASSO 4 — Preencha a seção DORES

Após uma extensiva análise do que foi exposto nos quadrantes acima, está na hora de tomar algumas conclusões. Comece a imaginar essa pessoa a partir do que foi proposto e a imaginar como ela deve se sentir frente às adversidades e situações problemáticas. 

  • Quais são as dificuldades que essa pessoa enfrenta na vida?
  • Quais são os maiores obstáculos que separam essa pessoa dos seus sonhos e conquistas?
  • O que pode fazer com que ela perca seu sono durante a noite?

A partir de questionamentos como os acima, você estará refletindo acerca das dores da persona ou pessoa em questão. Seja coerente com o estilo de vida dela, sua condição socioeconômica e permita-se sentir as dores dela. Dessa forma você compreenderá melhor quais são as barreiras que ela pode encontrar em vida. 

Preencha com bastante atenção esse campo. Ele é essencial à sua análise, pois será à luz dele que você conseguirá refletir acerca do próximo. As dores ajudam a conhecer melhor as vulnerabilidades que podem ser exploradas a fim de saná-las. Para empresas, pode representar um serviço ou produto que suavize as dores da persona e, portanto, acaba-se tornando uma necessidade. Para pessoas terapeutas, ajuda a demonstrar onde agir e qual o grau de urgência de cada. 

PASSO 5 — Preencha a seção NECESSIDADES

Por último, vem a seção que será mais útil para quem trabalha com marketing ou estratégia de produto. Veja bem: as necessidades representam a verdadeira razão pela qual uma pessoa consome. Ela só vai comprar algo se realmente sentir que precisa daquele serviço ou produto que está sendo oferecido. Assim, você saberá se haverá identificação entre produto, consumidor e marca. 

Vamos lá. Para preencher com assertividade essa parte de nosso mapa de empatia, vamos conhecer um conceito primeiro: 

A pirâmide das necessidades — Abraham Maslow

Pirâmide das necessidades

A pirâmide ou hierarquia das necessidades é um esquema do psicólogo humanista Abraham Maslow que nos ajuda a compreender o que move uma pessoa. É importante ressaltar que Maslow acreditava que todas as pessoas sempre procuravam buscar seu potencial máximo, em busca da autorrealização — a máxima realização a si próprio. 

A partir disso, ele formulou tal pirâmide que estrutura a ordem na qual seres humanos realizam suas necessidades. A base representa as necessidades humanas básicas, as fisiológicas, que são como comer e dormir. Depois vêm as necessidades por segurança, por relacionamento, por estima (como sentir-se parte e aceito(a)) e, no topo, a autorrealização. 

O psicólogo afirma que diferentes níveis de motivação podem ocorrer a qualquer momento durante a vida de uma pessoa, e que, ao não cumprir uma necessidade básica, isso afetará as superiores. Mas, é possível satisfazer as inferiores mesmo já tendo realizado alguma de nível superior. 

Ao conhecer tal teoria, você será capaz de compreender melhor o que são as necessidades e como elas afetam cada pessoa. Verifique qual nível da pirâmide a pessoa do seu mapa de empatia está procurando satisfazer primariamente. Veja como o que você quer oferecer, seu produto, pode ser benéfico para alguma das necessidades dela. 

A partir disso, você será capaz de identificar quais são as necessidades da pessoa que está sendo analisada.  

PASSO 6 — Analise, reflita e compartilhe

O que conseguimos extrair desse mapa de empatia? Analise cada informação e faça um relatório, destacando o que foi possível aprender a partir dele. Se ele for bem formulado, você conseguirá ter bastantes insights e deduções úteis acerca da pessoa. Caso esteja trabalhando em uma equipe, compartilhe o que descobriu com ela. Uma boa dica é utilizar essa ferramenta em grupo, assim mais pessoas contribuirão para seu desenvolvimento. 

3 dicas para fazer um mapa de empatia efetivo

1. Não se prenda tanto a categorias e definições

Por vezes, podemos perder muito tempo tentando identificar onde vai cada informação e acabamos perdendo o foco do que realmente é importante. Não tem problema se você categorizou uma informação errada ou colocou algo em um quadrante e não tem certeza de que pertence lá. O que importa para o bom funcionamento do mapa de empatia é que todas as informações relevantes estejam expostas nele de alguma forma!

2. Somente explore tópicos que sejam relevantes

Se você for de uma equipe de marketing, garanta que as informações colocadas vão de alguma forma contribuir para que haja insights e epifanias acerca do produto. Caso você coloque muitas informações sem relevância, você pode acabar não tendo nada novo para extrair no final da atividade. 

3. Adapte o mapa para sua situação

Como já dissemos, essa ferramenta é muito versátil. Desse modo, você pode adaptar seu uso para qualquer situação que necessite conhecer e empatizar com outras pessoas. A imaginação é o limite!

O mapa da empatia é uma ferramenta muito utilizada na área de marketing e estratégia de atração, pois ela auxilia a reconhecer quais são as dores e as necessidades de uma pessoa ou uma persona. Apesar disso, ela pode ser utilizada em diversas situações, seja você terapeuta ou coach. Ainda, o mapa de empatia pode ser muito útil para nos ajudar a vermos lados de nós que não fomos capazes de enxergar sozinhos. 

Gostou desta ferramenta? Outra que pode lhe ajudar muito é a SWOT Pessoal! Confira mais sobre ela aqui!

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