O Help Desk é uma das profissões dentro da área de TI que mais crescem, principalmente por uma alta demanda para suporte nas organizações. Ele é cada vez mais adotado pelas organizações, sejam elas as que têm a TI como core business, sejam elas as que utilizam soluções tecnológicas internamente, mas essa não é a área principal de trabalho delas.

Assim sendo, para quem deseja ter boas oportunidades no mercado, é fundamental saber mais sobre essa área, permitindo conquistar sucesso para sua carreira. Para auxiliar você, vamos mostrar todos os detalhes dessa profissão que está ganhando o mercado de tecnologia.

Neste conteúdo falaremos sobre:

  • O que é Help Desk?
  • Quais os tipos de Help Desk?
  • Qual a relação do Help Desk com o setor de TI?

Boa leitura e aproveite!

O que é Help Desk?

Em uma tradução literal, podemos falar que o termo “Help Desk” é uma espécie de “balcão de ajuda”. No setor de TI, diz respeito ao serviço de atendimento a clientes ou ao público interno, com o objetivo de conseguir centralizar os pedidos de suporte e ajuda em uma mesma central, facilitando o processo tanto para quem está solicitando auxílio quanto para a organização que irá resolvê-lo.

Por meio dele, é possível gerar uma automação do suporte interno, bem como conseguir coletar dados que permitam efetuar um atendimento personalizado para quem está solicitando o suporte. Isso é possível através de uma única plataforma virtual, que facilita o processo para a pessoa da área de TI.

Com isso, torna-se viável também minimizar os erros humanos envolvidos no processo e encantar o seu público com um atendimento direcionado.

Outro ponto importante é que o Help Desk permite uma priorização dos serviços, ou seja, as solicitações que necessitam de maior urgência aparecerão primeiro para serem resolvidas pela área de suporte técnico, de forma automatizada, de acordo com os parâmetros estabelecidos pelo software escolhido.

Quais os tipos de Help Desk?

O Help Desk pode ser realizado em diversos formatos, tudo varia conforme a sua categoria. Vamos falar um pouco sobre cada uma delas a seguir.

Sobre o público

Nessa categoria, separamos o Help Desk em relação a quem o suporte oferecido está destinado. Veja a seguir:

  • público interno: o Help Desk, neste caso, é focado para auxiliar os colaboradores e colaboradoras que trabalham na organização e que podem estar enfrentando problemas. Por exemplo, alguém pode avisar, pelo sistema, que está tendo dificuldades com a conexão de rede, e a pessoa responsável pelo TI deverá avaliar como resolver a situação;
  • público externo: oferece o suporte para os clientes que necessitam de ajuda em relação ao serviço que a organização oferece.

Sobre o prestador de serviço

Neste caso, a abordagem fala sobre as características de contratação dos (as) colaboradores que atuarão para realizar as tarefas de Help Desk. Veja a seguir:

  • equipe interna: existem pessoas contratadas pelo próprio negócio para trabalhar na área de suporte, ou seja, você seria contratada pela empresa para prestar serviço e ficaria alocada nela;
  • equipe terceirizada: a equipe de manutenção é contratada através de uma empresa terceirizada, fazendo o gerenciamento dos chamados realizados tanto interna quanto externamente, mediante a necessidade.

Qual a relação do Help Desk com o setor de TI?

O Help Desk é um aliado fundamental para as áreas ligadas à Tecnologia da Informação. Por meio dele, é possível efetuar um suporte adequado para o negócio e permitir uma melhor gestão das necessidades do público. Além disso, gera uma praticidade maior à pessoa prestadora de serviço dessa área.

Imagine, por exemplo, uma empresa que fornece um serviço de internet. Ao longo do dia, ela pode registrar uma série de solicitações sobre sinais intermitentes, pessoas que estejam com conexão mais lenta e, até mesmo, toda uma região sem conexão à rede.

Nesse contexto, o software avaliará quais são as solicitações mais urgentes e encaminhará a ordem de serviço para as pessoas que deverão realizar os reparos. Normalmente estão no rol de problemas a serem resolvidos pelo Help Desk aqueles que são de menor complexidade. Por sua vez, aqueles que exigem maiores cuidados deverão ser encaminhados para o Service Desk.

Na sequência, vamos mostrar alguns dos motivos pelos quais o Help Desk é um ponto crucial para as organizações.

Melhor compreensão do comportamento do cliente

O Help Desk permite acompanhar, com maior precisão, quais são as principais demandas de clientes e, consequentemente, gerar um atendimento personalizado e eficiente para essas pessoas. Isso porque todas as informações ficam arquivadas no banco de dados, facilitando o cruzamento de informações.

Melhoria nos processos internos

Quais são os problemas mais recorrentes? Observando essas questões, é possível avaliar se há necessidade de realizar melhorias em pontos específicos do serviço da empresa ou até mesmo no produto ofertado. Por exemplo, uma elevação no número de chamadas sobre indisponibilidade de rede pode indicar a necessidade de uma manutenção mais profunda para melhorar a qualidade do serviço.

Minimização de falhas recorrentes

Se sua empresa começa a repetir erros na prestação de serviço, isso pode causar o afastamento do público, que buscará uma melhor organização e que atenda as usas expectativas.

Observe quais são as chamadas e o tipo de ocorrência. Caso haja uma recorrência de determinado problema, é fundamental avaliar de que forma é possível minimizar a questão.

Arquivamento dos dados de atendimento

Outro ponto pertinente é que se torna possível acompanhar todo o histórico de atendimento.

Isso pode ser importante para um relatório eficiente dos times de suporte, bem como identificar se está ocorrendo uma redução do tempo médio gasto no atendimento, apontar pontos que precisam de melhorias para a equipe de suporte, entre outros aspectos que são úteis para o time.

Além disso, ter os dados disponíveis pode ser uma boa alternativa em casos de ações judiciais, como um respaldo para a empresa.

O serviço de Help Desk é cada vez mais solicitado pelas organizações como uma forma de conseguir prestar não só um melhor serviço para o cliente, mas também manter as rotinas produtivas em dia. Diante disso, é fundamental que as pessoas interessadas em começar uma carreira em TI ou mudar de área cogitem investir nessa opção.

Quer aprender mais sobre a área de tecnologia? Então não deixe de conferir mais artigos do tema no blog da Trybe.

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