Você já passou pela frustração de tentar usar um aplicativo ou sistema e ele não corresponder às suas ações? Isso pode ocorrer com frequência quando não utilizamos os conceitos de usabilidade durante o desenvolvimento de um software, produto ou serviço.
Recentemente, este tema tem se tornado recorrente no mercado, pois as empresas estão valorizando cada vez mais a satisfação de seu público. Desse modo, ter uma boa experiência de uso conta muito na hora de fidelizar uma pessoa e receber um feedback positivo.
Pensando nisso, preparamos este artigo, em que veremos os principais conceitos sobre o assunto. Confira, a seguir, os tópicos que vamos abordar:
- O que é usabilidade?
- Quem é Jakob Nielsen e quais suas 10 heurísticas sobre usabilidade?
- Existe uma norma sobre usabilidade! ISO 9241-11 (1998)
- Quais as principais aplicações do conceito de usabilidade?
- Como a usabilidade é aplicada no desenvolvimento de software?
- Qual a relação entre usabilidade e UX (experiência do usuário)?
- Quais as vantagens da aplicação da usabilidade?
- 7 testes de usabilidade para aplicar no seu site/produto!
- Quando usar cada teste de usabilidade?
O que é usabilidade?
Usabilidade é a capacidade que um serviço, produto ou sistema informatizado possui para fazer com que uma pessoa possa cumprir uma tarefa com facilidade. Isto significa garantir que a pessoa usuária compreenda e encontre o que precisa de forma rápida.
Com o passar dos anos, o mercado tem dado maior atenção à satisfação de seu público. Graças a isso, a usabilidade se tornou um conceito-chave. Da mesma forma, novas pesquisas e testes surgem para agregar à área e tornar a experiência de uso ainda mais positiva.
Para exemplificar, veja a interface do Gmail abaixo. Nela, identificamos rapidamente as funções disponíveis: os e-mails recebidos, arquivados, que estão na lixeira, o campo para pesquisar por um e-mail específico e o botão para criar um novo.
O que não é usabilidade?
A não usabilidade é tudo aquilo que demanda esforço desnecessário e deixa a pessoa confusa em relação ao manuseio. Alguns exemplos são sites carregados de informação, em que não há uma hierarquia visual planejada e logo na primeira página já nos confundimos sobre para que deveríamos olhar primeiro.
Outro exemplo são janelas pop-up que surgem sem que nenhuma ação tenha sido efetuada e interrompem o fluxo de navegação, como a da imagem abaixo, em que um pop-up se sobrepõe a outro.
Quem é Jakob Nielsen e quais suas 10 heurísticas sobre usabilidade?
Jakob Nielsen é um especialista em design de interfaces. Nascido em 1957, Nielsen fez carreira em grandes empresas da área de tecnologia, como IBM e Sun Microsystems. Ao longo de seu trabalho, analisou aspectos que poderiam melhorar a experiência de uso de sistemas informatizados.
Com base nisso, ele criou 10 heurísticas, isto é, métodos que facilitam o desenvolvimento de aplicações que atendam as necessidades das pessoas usuárias. Vejamos, a seguir, quais são elas.
1. Visibilidade do status do sistema
O sistema deve produzir feedbacks constantes sobre o que está acontecendo na aplicação, para que as pessoas usuárias fiquem informadas. As playlists do YouTube são um exemplo nítido de implementação dessa heurística. Nelas, sabemos qual a duração do vídeo, o quanto já foi exibido, qual vídeo está sendo exibido, quais já foram vistos e quais não.
2. Correspondência entre o sistema e o mundo real
Como o nome sugere, a aplicação deve usar frases, imagens, ícones e conceitos que tenham significado semelhante ao do mundo real. Pense no ícone de uma lixeira, assim que o vemos o relacionamos com a ideia de jogar algo fora.
3. Controle e liberdade para o usuário
É imperativo que o sistema forneça à pessoa usuária o controle sobre as ações realizadas. Por isso, devem haver janelas de confirmação e opções para desfazer algum ato. Isso garante que a aplicação tenha “saídas de emergência” e que a pessoa possa voltar ao estado anterior do processo.
4. Consistência e padronização
A interface de um sistema não deve deixar dúvidas sobre como deve ser utilizado. Desse modo, o layout entre as telas, e até mesmo entre os produtos de uma determinada empresa, devem seguir um padrão. Pense nos softwares da Adobe, como o Photoshop e Illustrator. Esses softwares possuem o mesmo padrão de menu.
5. Prevenção de erros
O sistema deve prevenir ao máximo a possibilidade de que a pessoa usuária gere um erro. Campos de formulário com máscara e validadores de conteúdo, além de modais solicitando a confirmação de alguma ação são exemplos dessa heurística.
6. Reconhecimento em vez de recordação
Um sistema deve facilitar o reconhecimento de padrões já usados em outras aplicações. Pense em sites de e-commerce. Perceba que apesar de serem de empresas diferentes, eles apresentam a mesma configuração de layout: um menu superior, com uma barra de busca, um carrinho de compras ao lado direito e o produto no centro da página. Isso evita que a pessoa tenha que aprender como usar o site em específico e foque somente no que interessa, o produto.
7. Eficiência e flexibilidade de uso
Uma aplicação deve atender a pessoas usuárias em diferentes níveis de experiência. Sendo assim, a interface deve ser explicativa o suficiente para as iniciantes, mas também garantir agilidade para as mais experientes. Os atalhos de teclado são uma aplicação desta heurística. Veja abaixo um exemplo oferecido pela própria comunidade da ferramenta de design Figma.
8. Estética e design minimalista
Um sistema com muitas informações se torna confuso e aumenta o tempo da tomada de decisão. Portanto, a interface deve ser minimalista, valorizando os espaços em branco e a objetividade do conteúdo.
9. Reconhecer, diagnosticar e recuperar erros
Uma pessoa usuária não deve ficar desamparada quando o sistema apresentar um erro. Desse modo, a aplicação deve fornecer explicações sobre o que aconteceu e o que é possível fazer para contornar a situação. Os formulários que apresentam orientações sobre como preencher corretamente os campos são um exemplo dessa heurística.
10. Ajuda e documentação
Às vezes, por mais que uma interface siga a maior parte dessas heurísticas, podem surgir cenários que não são óbvios. Em grande parte, são questões relacionadas ao negócio, como informações sobre a entrega de um produto ou formas de pagamento. Nesse caso, o sistema deve possuir uma área exclusiva para explicar as dúvidas mais frequentes.
Existe uma norma sobre usabilidade! ISO 9241–11 (1998)
A ISO 9241-11 é uma norma criada em 1998. Nela, é definido o conceito geral de usabilidade e quais são os elementos usados para a sua avaliação. Portanto, a definição pode ser aplicada tanto para o uso de produtos quanto para serviços ou sistemas.
Segundo a ISO, para avaliar a usabilidade de algo, é necessário definir uma pessoa usuária, um contexto de uso e uma tarefa. Durante a ação, devemos analisar o cenário de acordo com os três eixos: eficiência, eficácia e satisfação.
Ainda seguindo a norma, eficiência está relacionada à realização sem erros da tarefa. Já eficácia significa a realização da ação com a otimização dos recursos disponíveis e, por fim, satisfação diz respeito a atingir as expectativas existentes.
Quais as principais aplicações do conceito de usabilidade?
A usabilidade se trata da facilidade com que uma pessoa usa uma ferramenta ou objeto para realizar uma tarefa. Portanto, o conceito não se restringe apenas ao mundo da tecnologia, mas também a outros produtos e serviços. Vejamos, a seguir, algumas outras aplicações:
- Produtos: eletrônicos, eletrodomésticos, roupas e automóveis são exemplos de que se não forem práticos o suficiente se tornam obsoletos e são substituídos por outros mais rápidos e modernos. Pense nos modelos de carro que ganharam má fama por conta do número constante de manutenções necessárias;
- Serviços: serviços de internet, telefonia, aluguel, entrega, seguro e viagens são segmentos que dependem extremamente da satisfação de seu público. Sabemos do impacto que avaliações negativas podem causar nesses negócios. Afinal, você não quer contratar uma seguradora burocrática que não lhe ajudará quando mais precisar;
- Tecnologia: esse é o ramo mais associado às práticas de usabilidade. Isso porque as aplicações precisam ser funcionais para se manterem competitivas. Imagine precisar usar o aplicativo de um banco e ele apresentar erros ao realizar as operações.
Como a usabilidade é aplicada no desenvolvimento de softwares?
Uma aplicação é desenvolvida para atender as necessidades de um grande número de pessoas, com diferentes tipos de dificuldade. Desse modo, o sistema criado não pode demandar que as pessoas usuárias passem horas apenas para aprender a acessar os recursos básicos.
Por isso, a usabilidade é aplicada como uma aliada do desenvolvimento. A aplicação dos conceitos de experiência de uso permitirá que a interface do software tenha uma navegação intuitiva e de poucos cliques.
Além disso, a satisfação gerada ao utilizar um sistema funcional fideliza a pessoa usuária. Como também, a partir de pesquisas e testes, a aplicação pode ser aprimorada de acordo com os dados coletados, aproximando-se ainda mais da expectativa do público.
Qual a relação entre usabilidade e UX(experiência do usuário)?
O UX depende da aplicação dos conceitos de usabilidade. Isso serve não só para o ambiente tecnológico, mas para qualquer produto ou serviço. Quando adquirimos, por exemplo, um secador de cabelo, esperamos que as funções de ligar, desligar, controlar a temperatura e fluxo de ar sejam intuitivas, independentemente da marca ou modelo.
Imagine a confusão que seria se, para mudar a temperatura, fosse necessário chacoalhar o secador. Isso não parece muito intuitivo, não é mesmo? Experiências positivas durante o uso somente são promovidas graças a aplicação de usabilidade, que garante uma consistência de design entre os aparelhos e facilita o uso.
Quais as vantagens da aplicação da usabilidade?
- Aprendizado
A usabilidade permite que um sistema seja intuitivo. Assim, a interface guiará a pessoa usuária com facilidade, para que ela aprenda em poucos passos o caminho necessário para concluir uma tarefa.
- Memorização
Um sistema complexo de ser usado é cansativo e vai ser abandonado rapidamente. Por isso, aplicar a usabilidade é essencial para garantir a existência de padrões já existentes em outras aplicações e que vão reduzir a necessidade da pessoa usuária de ter que aprender coisas novas.
- Prevenção de erros
Ninguém gosta de um sistema que não funciona corretamente. Por isso, a usabilidade também vem de encontro com a minimização dos erros, ao incluir tratativas para estes cenários.
- Navegação
A navegação também melhora ao aplicar os conceitos de usabilidade, pois existe a garantia de que a pessoa que acessa o sistema vai conseguir realizar sua tarefa em poucos cliques e encontrar o que procura rapidamente.
- Simplicidade
A usabilidade evita o desenvolvimento de aplicações carregadas de informações e funcionalidades, com páginas confusas e lentas de serem carregadas. Assim, a pessoa usuária pode acessar um sistema simples e objetivo.
- Qualidade
Na usabilidade, a interface não é a única que merece foco, o conteúdo também deve receber atenção. Desse modo, de nada adianta um layout impecável se a informação da página não prende a atenção da pessoa usuária. Portanto, garantir a usabilidade de ambos os pontos sustentará a qualidade do sistema como um todo.
7 testes de usabilidade para aplicar no seu site/produto!
Agora que já sabemos o que é usabilidade e como aplicá-la, pode surgir a dúvida sobre como saber se os conceitos estão surtindo efeito em nosso projeto. Para obter essa informação é necessário ter métricas. Nesse sentido, existem diversos testes desenvolvidos pela área que ajudam a compreender como está sendo a experiência da pessoa usuária. Portanto, vejamos alguns deles.
Análise heurística
Nessa análise, são observadas as correspondências do sistema em relação às heurísticas de Nielsen. Trata-se da forma mais rápida e menos custosa de se obter os pontos que precisam ser melhorados na aplicação.
Teste moderado
No teste moderado, o público participante realiza tarefas com o acompanhamento de uma pessoa da área de usabilidade. Assim, há uma troca de informações direta entre quem testa e quem realiza a pesquisa, havendo um entendimento maior sobre o raciocínio tomado durante o uso do produto, serviço ou aplicação tecnológica.
Teste não moderado
Diferente do anterior, esse teste objetiva visualizar padrões de comportamento. Desse modo, não há contato entre a pessoa que testa e a que desenvolveu o teste. Por conta disso, o teste não moderado costuma ter um custo menor.
Teste presencial
Nesse caso, são agendadas entrevistas presenciais entre a pessoa pesquisadora e a participante. A grande vantagem é a possibilidade de analisar não só as respostas oferecidas, mas também a linguagem corporal da pessoa entrevistada.
Teste remoto
Nesse modelo, o teste é aplicado à distância, através da internet ou telefone. Isso permite com que pessoas de diferentes localizações geográficas possam ser entrevistadas. Por outro lado, esse método depende da disponibilidade das pessoas participantes.
Teste exploratório
Como o nome sugere, a ideia é explorar as ideias que as pessoas têm sobre um produto, serviço ou tecnologia. Essa análise é feita a partir de debates realizados entre as pessoas participantes. Trata-se de uma estratégia interessante para obter insights ainda nas fases iniciais de desenvolvimento.
Teste comparativo
Aqui, a ideia é pedir para as pessoas selecionadas indiquem qual produto, serviço ou tecnologia gostam mais e por quais motivos. Dessa forma, através da comparação, as pessoas desenvolvedoras podem aprimorar a experiência de uso daquilo que oferecem.
Quando usar cada teste de usabilidade?
Como você pode notar no tópico anterior, existem diversos tipos de testes que podem ser aplicados para mensurar a usabilidade. Entretanto, qual seria o melhor para cada tipo de situação? Para responder a esta questão, vamos utilizar como base o diagrama criado por Christian Rohrer, em 2008.
Este diagrama está disponível no site Nielsen Norman Group, que possui vasta quantidade de informação sobre usabilidade e conteúdos produzidos por pessoas especialistas na área, além de ter como uma das pessoas fundadoras o próprio Jakob Nielsen.
Como é possível notar, o diagrama é dividido em dois eixos: o vertical, que abrange as fontes de informação (atitudinal e comportamental), e o horizontal, que se trata da abordagem (quantitativa e qualitativa).
A abordagem quantitativa é aplicada quando há um grande número de pessoas e o objetivo é obter um número alto de respostas. Já a abordagem qualitativa foca nos detalhes e nas motivações, restringindo-se a um público menor e possibilitando o contato direto com a pessoa participante.
Você deve estar se perguntando qual o número de pessoas necessário para caracterizar cada abordagem. A resposta é depende. Esse número pode variar de acordo com o contexto do seu projeto e grau de confiabilidade que seus dados precisam transparecer.
Olhando para o eixo vertical, vemos as fontes de informação. A comportamental se refere a como as pessoas usam alguma coisa. Já o atitudinal diz respeito ao que elas pensam sobre.
Agora que você já conhece os conceitos principais, vamos aprofundar nossa análise do diagrama. Perceba que ele é composto por pontos coloridos e nomes de testes espalhados pelos quadrantes.
Os pontos verdes representam testes que podem ser realizados durante o uso natural da ferramenta ou objeto. Por sua vez, as vermelhas são as que exigem um roteiro sobre as tarefas a serem feitas.
As azuis são uma junção das duas anteriores: aplicadas durante o uso natural, mas com certa limitação sobre o que deve ser feito. Por fim, as amarelas são os testes em que as pessoas participantes vão falar sobre sua experiência, como é o caso das entrevistas.
Com base nisso, caso você deseje realizar uma abordagem quantitativa que foque no comportamento das pessoas, poderá usar testes de comparação e não moderados. Por outro lado, se o objetivo é analisar a qualidade, opte por testes remotos moderados e de análise de usabilidade.
No eixo inferior, para testes que focam na qualidade e opinião de quem usa, podemos usar entrevistas e testes exploratórios. No entanto, se a intenção é a quantidade de pessoas participando, faça pesquisas, como formulários online.
Neste artigo você aprendeu sobre o conceito de usabilidade e as 10 heurísticas de Jakob Nielsen. Como pudemos notar, se um produto, serviço ou tecnologia não for fácil e rápido o suficiente para ser usado, será descartado e substituído.
Nesse sentido, para descobrir se as técnicas de usabilidade estão fazendo efeito, também aprendemos sete testes sobre o assunto e como aplicá-los, a fim de obter métricas assertivas. Se você se interessou por esse conteúdo, pode gostar de aprender sobre UX Design!
