É muito provável que você já tenha desistido de comprar um produto ou se desinteressado por um serviço porque o site apresentava problemas de desempenho. Nesse caso, a empresa que oferece seus serviços e a pessoa consumidora sofrem com o mau funcionamento do servidor. Com isso, as vendas são comprometidas e a pessoa usuária estabelece uma visão negativa daquele serviço.
O service desk foi criado com o objetivo de melhorar o atendimento à pessoa usuária. Para isso, ele faz o diagnóstico dos problemas e corrige os defeitos no suporte técnico. Com ele, há uma maior eficiência do serviço e, consequentemente, um aumento no consumo por parte da pessoa usuária. Para te explicar tudo sobre esse sistema, preparamos este post com os seguintes tópicos:
- O que é service desk?
- Quais os tipos de service desk?
- Quais as vantagens do service desk?
- O que está incluído nas atribuições de um service desk?
- Quais as diferenças entre service desk e help desk?
Vamos lá? Boa leitura!
O que é service desk?
O service desk é uma central de serviços que oferece suporte técnico. No entanto, diferentemente do help desk, ele é capaz de solucionar questões mais complexas e altamente especializadas, como parada repentina nos servidores e falhas de segurança. Por esse motivo, o service desk é considerado uma evolução do help desk e é conhecido como suporte nível 2. As pessoas da área de TI que realizam esse serviço precisam ter um conhecimento técnico avançado para poder solucionar problemas complexos.
Esse serviço consegue centralizar diversos problemas da empresa em um único local, ou seja, qualquer pedido de suporte ou manutenção — também conhecidos como tickets ou chamados — de uma pessoa consumidora ficará registrado no mesmo lugar, o que facilita o controle da empresa.
O service desk não só gerencia esses chamados, como também é um meio fácil de contato entre a pessoa consumidora e a empresa, o que possibilita maior praticidade na navegação da pessoa usuária e permite que a empresa conheça suas falhas, evitando que elas continuem acontecendo.
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Quais os tipos de service desk?
O service desk pode ser estruturado de três formas. Para escolher a mais adequada, é essencial analisar qual delas melhor se encaixa com as necessidades da empresa e tem o melhor custo-benefício. Conheça quais são elas e descubra as diferenças na implementação de cada uma, a seguir.
Local
O local é implementado quando a empresa usuária do service desk e a equipe de TI, responsável pela manutenção e suporte desse serviço, ficam no mesmo local. Nesse caso, existem duas maneiras de realizá-lo: a mais comum é que a empresa tenha sua própria área de TI. No entanto, algumas organizações optam por terceirizar o serviço, contratando uma empresa que realize essa função.
Ao contratar um time terceiro, uma pessoa funcionária da empresa de TI pode ser alocada na empresa contratante ou pode ser chamada quando acontecer algum problema.
Virtual
Essa forma de service desk é feita de maneira remota e utiliza a tecnologia para oferecer o serviço. Ela é estruturada da seguinte maneira: ainstituição contrata uma empresa capaz de oferecer o serviço de service desk e derealizar sua manutenção sem a necessidade de um local físico, podendo oferecê-lo de qualquer lugar do mundo.
Caso aconteça algum problema, a empresa contratante entra em contato via web com o negócio especializado nesse serviço, que resolverá a solicitação de forma remota, sem que haja a necessidade de se deslocar até a sede da empresa.
Centralizada
Essa forma pode ser considerada um meio-termo entre os dois tipos apontados anteriormente. Ao contrário do virtual, o service desk centralizado exige uma central única para que as empresas contratantes do serviço possam contatar e fazer suas requisições.
Vale lembrar que, ao optar por essa estrutura, é fundamental analisar quais empresas oferecem esse serviço e se elas contam com profissionais qualificados em seu time, uma vez que os chamados do service desk requerem um alto nível de conhecimento técnico para ser resolvidos.
Quais as vantagens do service desk?
Agora que você já sabe o que é service desk e quais as formas de estruturá-lo, é hora de descobrir as principais vantagens que a implementação desse sistema pode proporcionar. Confira a seguir!
Ações preventivas
Como já foi dito anteriormente, um dos pontos positivos do service desk é a capacidade de resolver as falhas apontadas pelas pessoas usuárias e fazer com que não se repitam. Portanto, com esse sistema são tomadas medidas preventivas para que problemas como gerenciamento de permissões e problemas em gerenciadores de e-mail sejam evitados.
Caráter consultivo
Uma dos diferenciais do service desk é a capacidade de ir além de realizar apenas um suporte técnico. Seu caráter consultivo — o qual possibilita visualizar as falhas de desempenho sempre que necessário — permite que a empresa obtenha resultados significativos ao se unir à área de TI, a qual pode ser uma aliada no alcance de metas.
Auxilia no alcance dos objetivos
No service desk é possível estipular metas que, em conjunto com a equipe de TI responsável e a pessoa gestora da empresa contratante do serviço, podem auxiliar o negócio a alcançar seus objetivos.
Imagine que a empresa contratante tem como um de seus objetivos a médio prazo — seis meses, por exemplo — dobrar o nível de satisfação das pessoas consumidoras sobre o atendimento. Para que isso seja viável, é fundamental analisar os dados do service desk e, a partir deles, programar esse sistema para um melhor desempenho.
Expansão da empresa
Para que uma empresa consiga crescer é essencial que ela esteja em harmonia com as pessoas que consomem seu serviço. Uma das formas de conquistá-las é oferecendo um excelente atendimento. É nesse quesito que o service desk pode ajudar!
Com ele, a empresa contratada para realizar esse serviço e a contratante se unem para estipular metas que, quando alcançadas, permitem que o negócio seja referência em bom atendimento e conquiste novas pessoas consumidoras.
O que está incluído nas atribuições de um service desk?
Algumas atribuições presentes no service desk fazem com que ele se destaque e seja escolhido pelas empresas. Por meio delas, o sistema exerce funções que auxiliam no bom atendimento à pessoa consumidora e, consequentemente, permitem que a empresa se expanda. Confira quais são elas, a seguir:
- explorar novas tecnologias e implantá-las com o objetivo de obter um melhor desempenho na organização;
- conservar os programas que são importantes para a empresa contratante;
- solucionar paradas repentinas no sistema;
- manter o sistema seguro, gerenciando os acessos das pessoas funcionárias aos arquivos da empresa, por exemplo.
- otimizar processos que envolvem a equipe de TI;
- realizar relatórios que apontam o desenvolvimento das metas estipuladas pela empresa contratante juntamente com o fornecedor do serviço. Além disso, o service desk possibilita que elas sejam facilmente acessadas e a qualquer momento.
Quais as diferenças entre service desk e help desk?
Como já abordamos anteriormente, o service desk é uma extensão do help desk. Por isso, há algumas diferenças entre eles que nós podemos destacar. Veja quais são elas!
Complexidade
O help desk é utilizado para resolver problemas de baixa complexidade no atendimento ao cliente — nível 1. Ao contrário do service desk, que é implementado com o objetivo de solucionar falhas de alta complexidade — nível 2. Por isso, quando um problema não pode ser resolvido no help desk, ele é encaminhado ao service desk.
Resolução de problemas
Enquanto o help desk serve para que as pessoas usuárias relatem os problemas que estão enfrentando na plataforma ou resolvam suas dúvidas, o service desk tem como função impedir que essas falhas surjam. Ou seja, ele monitora e analisa o sistema para prevenir que ocorram erros.
Enfoque
O service desk se concentra em estabelecer estratégias para a empresa contratante e otimizar as atividades das pessoas consumidoras. Ao invés disso, o help desk foca em resolver as falhas apontadas pelas pessoas usuárias.
Utilização dos recursos
O service desk tem como função resolver falhas complexas, por isso requer um software potente e capaz de responder às demandas das pessoas funcionárias que trabalham com esse sistema. Já o help desk requer o mais simples dos softwares, sendo possível implementá-lo com poucos recursos.
Compreender as diferenças entre esses dois sistemas é fundamental para descobrir qual deles é o ideal. Além disso, escolher uma empresa que forneça esse serviço com qualidade é um passo importante. Por isso, analise quais opções estão disponíveis no mercado, procure feedbacks sobre elas e compare-as.
O service desk pode ser a ferramenta que falta para que a sua empresa conquiste cada vez mais espaço no mercado, uma vez que um bom atendimento é um dos critérios considerados importantes pelas pessoas consumidoras. Por isso, prevenir problemas e estabelecer metas em conjunto com a equipe de TI pode ser o próximo passo para que o seu negócio se torne uma referência em seu segmento!
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